汽车修理厂管理与汽车维修管理软件

汽车4S店或者汽车修理厂前台服务顾问有关客户服务问题的培训内容.

※ 抱怨车子耗油高；
应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；
4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）
5、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；
6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！
※ 抱怨配件价格过高
您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店 的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
※ 抱怨关于工时费高
你好，我店所有维修项目均按DYK保 修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好
你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们
感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的
维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉中止
↓（要求在站点等待的）
请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止
↓仍要投诉
先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，
他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
1.为什么油耗比使用手册上高出很多？
答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：
空转1分钟需10-30CC的燃烧
负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程
汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右
空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良
注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的
频繁刹车会增加耗油
因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。
为什么车子不易启动？
答： 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。

另外一篇有关前台接待和客服培训的请看:汽车修理厂前台接待人员(售后客服)如何应答车主问题

首佳汽车修理厂管理软件中”电话管家”功能原理:
通过把电话和录音盒、电脑连接起来,在电脑上安装一个来电弹屏软件,当客户打电话过来的时候,电脑会自动来电弹出客户信息及业务往来记录,同时会记录所有电话的来电时间和来电次数,方便领导作为业务分析决策作用.来电做到未接先知,为企业提高了工作效率同时也提升了企业的服务质量和企业的形像.

来电弹屏软件也叫电话管家软件,此类软件的功能已集成在首佳汽车修理厂管理软件中的,此功能菜单为电话管家.在V9.28系列以后的版本中均具备此功能.

功能特点：

1.来电弹屏：
客户来电话时，客户资料系统将自动弹出客户的详细资料、产品口报价、历史跟踪情况，以便销售人员快速掌握来电客户的跟进情况，达到胸有成竹的跟客户进行沟通，百战百胜，有效提升服务星级。

2.自动记录来电信息:
系统可自动保存所有来电记录,包括未接来电记录.公司在无人值守的节假日或下班休息时间也不会错过任何一个未接来电.事后可回访跟踪。来电记录可用于统计分析客户情况。

3.电话录音：
销售人员的所有打出和接听来电都可以录音，并可进行录音回放或实时监听，该功能有效监督员工不将客户资料录入到客户管理系统，如果有一条客户电话记录未录入到客户管理系统，管理人员可以立刻发现并提醒员工对客户资料的处理；防止客户资料流失，保存员工与客户沟通的所有记录，企业员工流动无缝交接。

4.自动拨号：
销售人员在客户资料中联系客户的时候，可以自动电话拨号进行呼出，免去手工在电话机上拨号的麻烦,提高销售人员的工作效率。

5.话务监听和统计分析：
团队管理者可对下属的所过通话过程录音进行回放监听或实时监听，对整个团队的话务数据进行分析、统计和考核。

6.其它更多软件功能请咨询我们。或者联系我们申请试用独立版软件。

电话管家的功能可以适用于汽修厂、汽车4S店、汽车美容店、汽配店等企业的前台接待人员、营销人员等，有利于他们的工作开展。

设备详细介绍请看这篇:电话管家软件及录音盒介绍

如何安装录音盒请看这篇:电话管家之录音盒安装说明书

汽车修理厂如何处理返修车辆？修理厂一般可以按下面的汽车返修处理流程：

为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我厂修理的汽车，在保修期内回厂返修或是对方来人来电函，请去当地处理出现的问题，并且经确定是因我厂修理所造成的原因，无论问题大小，均做一次返修处理。
一、对于返修的车辆，车主单位将车送回厂里处理时，应一律由厂有关人员查明原因，故障和现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理，对一般性问题由班组自行解决，并组织分析，确定结论，填清返修表，交厂有关部门审查存档。对于较重大的质量问题，由厂有关部门组织召开分析会，确定结论，填写返修报告表（附后）做好存档工作，返修材料费由厂领导审核决定处理方案；
二、对返修车辆得出结论后，由厂有关人员根据结论和本规定将处理意见决定书面通知定额考勤人员，考勤人员应无条件执行；
三、返修竣工的车辆，经厂有关人员检查认为质量合格经用户接车后，该承修班组的返修工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转给操作人；
四、凡因在修理返修车时，因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影响，根据情况，由厂部酌情给予处分；
五、凡是属于返修的车辆，如果不经厂有关人员处理，班组直接私了，或不认真填写返修报告时，则一律按返修工时加倍扣罚；
六、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修则不减扣工时；
七、对于未出厂，试车阶段进行的返修除考核工期外，所发生的返修材料费损失按责任情节酌情扣赔。

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实例9：打印边距的修改实例
比如会员卡使用的小票格式的修改，报表编号是70800-3。进入报表管理中心，选择库文件为Cust_other.pbl，然后输入报表编号70800-3点定位。如果以前没有生成过就会提示不存在，现在新建一个，选一下报表类别为会员管理，然后保存。再点编辑，进入报表编辑中。因为是需要修改页边距，所以要在源代码里面修改，点菜单文件/查看源代码，进入源代码查看窗口。在前两行的代码如下：
release 9;
datawindow(units=0 timer_interval=0 color=1073741824 processing=0 HTMLDW=no print.printername="" print.documentname="" print.orientation = 0 print.margin.left = 110 print.margin.right = 110 print.margin.top = 96 print.margin.bottom = 96 print.paper.source = 0 print.paper.size = 0 print.canusedefaultprinter=yes print.prompt=no print.buttons=no print.preview.buttons=no print.cliptext=no print.overrideprintjob=no print.collate=yes hidegrayline=no )


下面有滚动条可以拉到右面去才能看到全部。上面这个代码要修改的话，只要改这些：print.margin.left = 110这是左边距，可以改成10或者5这样的数字就会比较靠近左边。print.margin.right = 110这是右边距，也可以改成10或者5。小票格式一般都要求打得靠边一点才能打得下，所以左边距和右边距小一点就可以全部打得下了。print.margin.top = 96是上边距，print.margin.bottom = 96是下边距，都可以改成20。其它不用改。改完后保存就行了。注意了，这里点保存之后，返回报表编辑窗口中就不用再保存了，不然代码又还原了，等于没改一样。如下图18：

修改后的自定义格式效果如下：

这是58MM宽度的打印机的效果。

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报表编辑操作说明之设置数据列和标签文本的对齐方式
报表编辑说明之如何设置数据列和标签文本的字型/字号/字体？
报表编辑说明之如何设置多个对象的相同对齐方式？
报表管理系统说明书之销售单打印格式的修改实例

报表管理系统说明书部分,关于普通报表的销售单打印格式的修改实例

本说明书前面的7个实例都是讲一些基本的操作和功能介绍，看起来有点复杂，这第八个实例介绍一个普通的报表格式的修改实例。比如我们要修改“标准销售单模板（表格格式）”，要把营业员改成操作员，在打印时选中这个模板之后，点修改，软件提示系统中没有创建31200-8的报表格式，意思说数据库中没有保存过这个格式的报表。进入系统管理菜单下的报表管理中心，在库文件列表中选择cust_jxcdw.pbl，然后在快速定位中输入报表编号31200-8点定位，出现实例1的图片提示按确定即可。点新建，就增加了一行记录，选择一下汽配进销存，再点保存。然后点编辑进入报表编辑中心。
现在的要求是把营业员改成操作员，进入报表编辑中心后，选中营业员这个文字标签，右键，选中属性，然后修改文字。如下图17：

完成后点菜单文件/保存即可。

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报表编辑说明之如何设置多个对象的相同对齐方式？

实例7：如何设置多个对象的相同对齐方式？

如下图16中的工单号和客户对址两个对象，刚才开始手工移动位置时一般移动得没有那么准确，需要这两个对象在左边的位置是一样的，意思就是水平方向的X坐标是一样的，那么这个操作就要用到多对齐方式的左对齐操作。操作方法：按住CTRL键，用鼠标左键选中jsd_id和khdz两个对象，然后点菜单的多对齐方式/左对齐即可。或者如图中所示的，多对齐下面的图标比较形象，好理解了；两个都左靠齐的就是左对齐了。

其它的上对齐和下对齐等操作方法相同。但是用法要得当，比如客户地址和khdz是要上对亮或者下下对齐的，但是却不能设置成左对齐了，不然就会给重叠了。
除了上下左右的对齐方式，还有高度和宽度的对齐，一般要同一行的对象要设置成一样高，而同一列的对象要设置成一样宽度。操作方法同上，选定对象后设置为高对齐或宽对齐。
这个例子中还讲了多个对象的一起选中，就是按住CTRL键，用鼠标左键选择对象，然后再做其它操作，比如删除。

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报表编辑说明之如何设置数据列和标签文本的字型/字号/字体？

本文为首佳报表管理系统说明书的报表编辑操作说明,文章介绍如何设置数据列和标签文本的字型/字号/字体？

实例6：如何设置数据列和标签文本的字型/字号/字体？

接上文实例4中创建了数据列fdjhm，需要设置它在显示发动机号码时是什么字体的，多大字号的，字型是粗体/斜体还是加下划线的。在设置时应尽量保持风格一致，其它数据列是什么字型，这个也应该是什么字型等等。设置大小为8号字的操作方法：选中对象fdjhm，然后点菜单字号/8，即完成了。如下图15：

设置字型和字体的操作方法相同，都是选中要操作的对象，然后选菜单即可。完成后点菜单的保存。

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报表编辑操作说明实例4:结算单打印格式增加发动机字段

报表编辑操作说明之设置数据列和标签文本的对齐方式

接上文实例4(结算单打印格式增加发动机字段)中创建了对象数据列fdjhm和文本发动机号码之后，没有设置它们是左对齐还是右对齐，还是居中。格式应该尽量保持一致，比如原格式中文本标签的都是右对齐，数据列的都是左对齐。操作方法：选中对象fdjhm，然后点菜单对齐/左对齐，即完成了。如下图14：

文件标签的右对齐设置方法同上，只是菜单要选右对齐即可。

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报表编辑操作说明实例4:结算单打印格式增加发动机字段

接上文实例3:合型报表的子数据窗口的选择及编辑,本文介绍在报表编辑中心如何增加一个列名字段的操作过程.

实例4：在结算单表头10600-main-2中增加发动机号码和客户的地址
接上文实例3选中了10600-main-2这个子数据窗口进入报表编辑后，点菜单/创建对象/数据列，然后右面的空白处点左键，出来数据列选择窗口，选中列名为fdjhm的列，按住鼠标左键出现一个小窗口图标，再拖到右面后放开鼠标左键，如下图11：

因为客户地址已经数据窗口中，所以不需要增加列了。在上图11中点确定，返回后，右面空白处就增加了一个对象fdjhm_5706是凹下去的。注：这里5706是随机的一个数字，也可能是其它的数字，可以删除它，对像名称就是fdjhm了。
在上图11中，表头区和明细区之间放了数据列及列说明。这个例子中表头区和汇总区、脚注区没有东西，而脚注区下面还有一些数据列和列说明，这个例子特殊，在脚注区下面的是没有显示在打印格式里面的，这些纯粹是多余的数据列，所以可以选中它按删除键把它们删除，留下客户地址和khdz两个。然后点中明细区三个字，按住鼠标左键向下拖动到合适位置放开鼠标左键，留出空位来显示客户地址和发动机号码用的。再把刚才留下的客户地址和khdz两个选中它们，按住鼠标左键向上拖动到合适位置放开鼠标左键，这样就把客户地址摆放好了。
因为其它的数据列是没有凹下去的，所以要改变fdjhm_5706这个列的属性，选中它，点右键，弹出菜单中选择属性，然后弹出属性设置窗，如下图12：

在这里把边框右面的选择为无边框，对齐方式选择为左对齐，点确定返回。这个fdjhm列就和其它数据列一样是无边框的了。
然后要再增加一个文字说明“发动机号码：”，点菜单/创建对象/标签，在空白处点左键，这样就增加了一个文字说明标签text_28146。要把文本两个字改为“发动机号码：”，选中这个文本右键，弹出菜单中选择属性，然后弹出属性设置窗，如下图13：

在上图中文本内容中输入“发动机号码：”，点确定即可。全部调整完成后，要保存一下，点菜单/文件/保存即可。

本操作说明为首佳报表管理系统说明书第四节实例3,本说明书介绍报表编辑中复合型报表的子数据窗口的选择及编辑操作实例.

实例3：复合型报表的子数据窗口的选择及编辑
接上文实例2进入报表编辑窗口后如下图8所示：

报表编号为10600-22是的结算单打印格式单栏格式2，这是一个复合型的报表格式。复合型报表是由多个子数据窗口组成的一种报表；比如结算单的打印是由结算单主表、修理项目表、配件项目表、其它费用表、总金额栏、通用备注、本单备注等数据组成的。所在在这个界面只能编辑除子数据窗口之外的东西，比如单据标题中显示的公司名、电话、地址、公司银行及账号、下方的客户签名及其它备注文字。
如果需要修改的是表头中车主电话这类信息，就要修改子数据窗口中结算单主表。点击菜单文件，选择编辑子数据窗口如下图9：

然后进入子数据窗口选择如下图10：

图10选择子数据窗口中，选中10600-main-2这个子数据窗口再点“编辑子数据窗口”按钮进入报表编辑中。报表编号是一定规律的，编号中main表示这是结算单/委托单的主表头部分。图10中，报表10600-22所包括的子数据窗口中只有10600-main-2是保存了报表格式到系统数据库中的，所以其它几个子数据窗口没有相关的报表编号和报表说明这些数据，需要修改其它子数据窗口的，请参考实例1。此文接下文实例4。