汽车4S店前台服务顾问有关客户服务问题的培训

汽车4S店或者汽车修理厂前台服务顾问有关客户服务问题的培训内容.

※ 抱怨车子耗油高;
应对话术:
1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗,
3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;
4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)
5、 提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动 机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;
6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!!
※ 抱怨配件价格过高
您好,我店使用的都是DYK厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供 货渠道、运营成本的影响,4S店 的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果消费者使用了伪劣配件或维修不当,很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
※ 抱怨关于工时费高
你好,我店所有维修项目均按DYK保 修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而 且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿 命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养。
※ 抱怨同一问题多次检修,总是修不好
你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人产生抱怨:
先生/小姐,您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们
感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的
维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因),还需要您等待*个小时,→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉中止
↓(要求在站点等待的)
请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?→同意→投诉中止
↓仍要投诉
先生/小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了,
他对此事也非常重视,如果您有什么其他要求,可以跟我们领导进一步的沟通,我相信我们一定会给您一个满意的答复。
1.为什么油耗比使用手册上高出很多?
答:对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:
空转1分钟需10-30CC的燃烧
负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程
汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右
空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良
注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的
频繁刹车会增加耗油
因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次,您会有个比较明确的数据。顺便提一下,其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言,与同类车相比油耗真的不算是高的。
为什么车子不易启动?
答: 对不起,夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度,建议您按推荐使用燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。
原则:先向客户道歉,然后告诉原因,在告诉客户处理方法。

另外一篇有关前台接待和客服培训的请看:汽车修理厂前台接待人员(售后客服)如何应答车主问题

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汽车4S店前台服务顾问有关客户服务问题的培训》有 1 条评论

  1. 博客分享插件5b说:

    写的不错!顶!5b

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