十 24
原因：（1）各品牌已经在跑马圈地了，说明他们的品牌已经有一定的开发价值，也就是说在消费者心中有一定的美育度；（2）投资者越来越多了，消费者选择的 余地多了；（3）已有的竞争者已经在报纸上大量进行广告宣传投入了（晶报周五的汽车版、特区报周二汽车版），在“深视5套”汽车先锋栏目也有竞争者在进行 广告投入，在广播交通台也有竞争者在进行广告的广告介入；（4）我们的技术与服务尽力了十年的磨练与改进，已经是相当专业化和科学化了，但潜在客户群对其 的认知度、忠诚度表现的很低。（5）现在市场处于高速扩展期，有大量的新客户产生，如何将新客户吸引住乃。
结果：客户群没有变大，甚至在萎缩，被其它一些新崛起的品牌吸走。特别公司品牌知名度是与高速增长的客户群不成正比。
解决方式 ：通过加大广告的投入太提高公司的市场知名度。
这一竞争阶段广告投入原则：展示公司（分店）的工作技术、服务态度、服务行为，以现场演示为主，配电视、广播、报纸广告。
（1）宣传项目：能够体现企业经营品种个性化的项目和属于消费频率高或回头率高的项目；（2）媒介选择：目标顾客或潜在顾客聚集明显的公众媒介； （3）宣传重点：展示公司优质的服务和高质量的技术；（4）宣传对象：能消费我们项目的现有顾客群和潜在顾客群。（5）宣传技术：根据媒介情况定。（6） 在资源有限的情况下可以集中力量做好一个项目，既通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
目标：通过一系列的展示和宣传活动，使公司（分店）的知名度和美育度（美育度指顾客对我们公司分店存在什么好感）得到大幅度的提高。为公司（分店）创出品牌做出贡献，为提高销售做好前期的铺垫。
具体方法如下：
（1） 通过搭载车展活动来提高知名度。
现在深圳每年的每届大型汽车展览会参观人数都在20万人次以上，他们之中绝大部分会在这一到两年之内成为新的车主，也是新的汽车美容的潜在顾客。 而且汽车展览会也汽车服务商们展示自己实力的一次绝好机会和为自己新服务项目推广的一次绝好机会。（如在2004年北京国际汽车展中，3M汽车美容的服务 技术、服务态度以及汽车美容保养产品利用该参展机会实实在在的宣传了一下，而且宣传所产生的效果非常理想。在深圳每年的汽车展览上不知道有没有汽车美容商 参展，或在里面高促销活动。）
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
宣传地点：汽车展览的现场。
人员与方法：一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。
（2） 在高档消费者集中的地方开展技术服务方面的开展宣传广告活动。
（属于提高销售业绩方面的广告）
原因：高档顾客的消费支出能力很强，消费项目一般都属于价格不斐要么就是频率很高。在利润额比例列中占相当一部分，而且他们对价格不是很敏感，看 中的是服务态度、服务质量和服务内容；其次，他们对汽车美容和保养新项目的接纳情况表现良好。这也是公司经营策略的重点：服务态度、服务质量和服务内容的 强化。
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
宣传地点：有大型活动的高尔夫球场，（ 高档消费者一次性比较集中的地方）
人员与方法：一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。
（3）通过免费为世界级的豪华名牌车做美容服务提高知名度。
原因：世界级的豪华名牌车影响大，为世界级的豪华名牌车做美容服务给消费者带来的感觉是：质量的优越和服务的完善才可能配得上世界豪华名牌车的服务标准，现在汽车美容的美育度内容就是：质量的优越和服务的完善。
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
媒介对象：宾利、劳斯莱斯、迈巴赫等等。
宣传地点：在大型车展的该品牌车展现场或在我们的车展现场。
人员与方法：一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。
（4）通过免费为领导人的专车做美容服务提高知名度。
原因：不用解释了。
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
媒介对象：级别越高越好，影响的力度就越大。
（5）加大在交通广播台的投入力度。
原因：在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息，因此在这一时段有
许多车主在接受交通广播台的信息。
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
媒介对象：交通广播台的“路况信息报道”节目。
投放媒介时间段：下午下班的时间段，因为绝大多数车主会在下班之后才有时间给汽车做美容保养，还有在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息。所以在这个时间段进行广告宣传投入的回报率高于其它时间段的投入。
（6）加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度。
（属于提高销售业绩方面的广告）
原因：车友会或汽车俱乐部的车主比较集中，而且车友会或汽车俱乐部的发展潜力很大，在未来将会有许多车主加入其中。
宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。
宣传地点：车友会或汽车俱乐部现场。
人员与方法：人员内容根据情况定，如在对方举办大型车主活动时尽量成为其中的一个项目等。
（7）加强季节性或节假日的项目的投入力度。
（属于提高销售业绩方面的广告）
原因：季节性或节假日属于消费旺季的时间段。
宣传内容：以价格为主。
媒介对象：大的价格海报或条幅。
宣传地点：分店现场。
人员与方法：分店所有人员都要参与推销介绍，海报或条幅应放在显眼的地方，或车主最喜欢呆的地方。
（8）加大工作现场和精品室的广告活动。（具体内容在“关于精品室的管理”）里面解释。
十 24
接前文：汽车美容连锁店：总分店之间如何经营管理？
经营的策略：
G 服务项目细分
原因：（1）为个性化服务的到来做准备，（2）为做强每一个项目做准备；（3）也是提高销售收入和提高口碑的一个趋势或方法；（4）频率高或回率高的项目不是很多，现在的顾客流失量比较大。（5）市场竞争变激烈的原因
结果：服务项目需要细分。
细分项目：
在现有基础上增加以下内容
（1） 变长时间的一次消费项目为短期的多次消费项目（当提高了顾客的消费频率高或回
率高时，一个长期而稳定的顾客就出现了）；
（2）季节性或节假日的项目。
（4）建立以个体车辆为主的个性化的服务体系。（只用于爱惜车的人）
（5）建立品牌化的特约服务体系。（象4S店那样做）
十 24
汽车美容连锁店：总分店之间如何经营管理？
经营的策略：
F 赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利及培训机会。
原因：（1）过去由于市场竞争不是很激烈，公司总部在赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利方面考虑不是很多，因此分店管理者在独 立性经营与管理方面的技术比较欠缺；（2）由于个分店都离公司总部近，公司总部可以经常派人去督促分店的工作落实情况，总部因此在经营与管理方面的权利方 面就控制的比较紧，很多事情都有公司总部来决策，分店只是充当个执行者，一个照本宣科的角色。但现在公司要到更远的地方开发市场，公司不可能天天派人来指 导或督促工作；（3） 由于现在的市场竞争变的激烈了，竞争对手之间的对抗由过去的公司总部之间的对抗转移到分店之间的对抗。如果分店管理者的独立经营与 管理权利甚少，这场对抗就有可能失败。（4）分店管理者虽然在技术操作方面非常熟练，但在经营方面的技术优为不足，在与对手之间的竞争中将会处于很大的被 动。因此未来的培训中应加强经营技术方面的培训。
结果：必须赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利和培训学习的机会、时间。当分店管理者在经营与管理的权利拓宽和能力加强之后，才可能带领员工最大化的迎接市场的挑战，为分店带来更多的收益。既让分店管理者在市场变化中学会自己走路。
接前文：汽车美容店如何创建汽车保养的服务品牌？
十 20
接前文：汽车美容店在汽车保养方面的经营策略
结果：为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。
目标：争取在这个方面能创出品牌。
实施过程：
工作技术方面如下
从现在开始在现有服务技术的基础上，增加：
（！）提高所有员工美容项目的鉴定技能水平（漆面氧化状况的鉴定技术、轮胎表面氧化状况的鉴定技术、塑料胶边氧化状况的鉴定技术、车内部味道与卫生的鉴定水平等），通过培训、考核。
（2）关于组建美容项目的操作技术的开发小组建议，A可以在分店内部组建，B可以联络其它分店通过中心内部网的“员工操纵技能” 培训专栏来组建。技术开发小组的员工全是业余的（这样可以节省人力成本）。不过所有开发的新技术必须放在内部网上供大家共同享受。（在“管理技术问题”中 的“关于技术储备”有关于组建开发小组的原因）
(3)关于在内部网上新建一个“员工美容技术”培训专栏：具体操作内容在“管理技术性问
题“中。
（4）通过改进设备来提高工作效率和通过吸收外面先进的操作技术来提高工作效率，也就是
降低工作成本。（具体内容在“管理技术性问题”里）
（5）销售宣传的方案及实施在后面有具体介绍。
经营的策略：
C 强化保养基本项目工作技术和加大销售宣传方面的投入
指换“三滤”、换轮胎、补胎、清洗发动机等等。因为这些处理不需要很高的技术，所以车主一般不会去4S店和修理厂，一般喜欢就近选择。
原因：自身
(1) 保养基本项目在整个营业额中也占了相当的一半分；（2）所有项目几乎属于消费额度大的商品（提高营业额的一个强项）； （3）保养项目属于毛利率高的商品；（5）保养项目属于普及程度高的商品；（6）保养项目技术的可控性比较好（培训较快修容易）；（7）保养项目的可替代 性低；（8）保养项目的销售宣传方面比较落后，因为中心管理太多，分店独立的管理经营权利太少；（9）操作技术老化严重，由于在过去万科汽车美容在设备投 入和技术开发方面取得了很好的成绩，使许多员工一直认为其技术和设备的领先型，因此导致许多员工在技术提升方面的徘徊不前的现象。
结果：做强保养基本项目
目标：为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。
实施过程：
工作技术方面如下
从现在开始，在现有服务技术的基础上，增加以下内容
（1）应该加大所有员工保养项目的工作技能水平，通过请外面的专业技师来进行培训。
（2）关于组建快修项目的操作技术的开发小组建议.。A可以在分店内部组建，B可以联络其它分店通过中心内部网的“员工操纵技能”培训专栏来 组建。技术开发小组的员工全是业余的（这样可以节省人力成本）。不过所有开发的新技术必须放在内部网上供大家共同享受。（在“管理技术问题”中的“关于技 术储备”有关于组建开发小组的原因）
(3)关于在内部网上新建一个“员工保养技术”培训专栏：具体操作内容在“管理技术性问题”中。
（4）销售宣传的方案及实施在后面有具体介绍。
经营的策略：
D 做好快修项目
原因：
（1）目前顾客在汽车坏了去修理厂和4S店的观念基本上没有改变，总认为，汽车美容店及美容快修店的技术和设备不过关。（2）特别是人才方 面，汽车美容店及美容快修店很难留住技术好的修理工，他们一般愿意去修理厂和4S店，人才的培训也是个难题，一般学徒没有3年工作经验是很难独立操作大的 维修任务。
所以：目前的任务是尽量开发现有师傅的技能。能做到什么程度就什么程度，千万别超越技能的范围。
实施过程：
从现在开始 维持现有的服务技术水平；销售的方案及实施在后面有具体介绍。
经营的策略：
E 通过做强销售业绩来控制一批供应商。（需要在总部计划下所有分店共同完成）
（特别是能够体现企业经营品种个性化的项目。）
原因：随着市场容量的加大，这方面的投资方是越来越多，供应商的供货对象也就变多了，在这种情况下，公司是否得到供应商的重视或从供应商那里得到更多好处，必须看我们经营该货品的情况了。
十 20
接前文：汽车美容快修店经营报告-市场调研报告
汽车保养基本服务项目，争取在这个方面能创出品牌。
快修及年审其它项目：做好就行。
原因：
（1）精细化经营的初衷就是把顾客来消费的项目做的很科学化、很专业化、很个性化。
（2）行业发展的趋势，市场细分，品牌化经营，顾客的选择余地变多、变好。
二 经营技术性问题：指在这一阶段分店在经营方面应该怎么操作。
1 经营的策略：
A 现场操作方面继续强化员工的服务态度和行为
原因：自身
（1）这是做服务行业的一个基本标准。（2）服务的好坏直接影响顾客以后是否继续在这里消费。（3）顾客的选择余地多了。（3）我们的 顾客很大一部分是高档车主，他们追求的是高质量的结果和高档次的精神享受。（4）因为汽车美容行业并不是技术行的行业，服务态度与行为在日常经营中的重要 性很大
原因：竞争对手：
（1）随着汽车美容市场的扩大，越来越多的投资者进入了这个行业，投资者的经营方式，技术是越来越高（以前的投资者中低学历， 经营技能低的占了绝大多数，现在完全不是，投资者中高学历，多年经营技能的人很多），他们对于员工的服务态度与行为方面的认识是用失败的经营教训建立的。 （2）目前已经存在的许多竞争对手也开始重视自身员工的服务态度和行为了。
结果：必须继续强化员工服务态度和行为
目标：为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。
实施过程：现场操作，体现如下:
从现在开始，并在现有服务技术的基础上增加以下内容：
主要加强员工的亲和力（指语言的表达、动作和神态的表现在顾客面前不应该是很生硬的表现或很机械式的表现，应该在很有礼貌的前提下很随和与顾客进行交流）。其它还有
（1）3米微笑（当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客），走近了就用公司现在使用的接待方式。
(2)公开客户的姓氏，让员工知道。（因为能直接称呼对方的姓氏，是尊重对方的一种方式，所以应该让所有的员工都知道车主的姓氏，以后遇见了，便能直接称呼对方。）
(3)顾客如需要在分店附近购买东西，在地理情况陌生的状况下，一定得有员工陪同去，一直送到要去的购买商店。
（4）顾客在工作现场，一边工作，尽量一边向顾客解释，语言尽量通俗易懂。
(5) 如看见顾客在现场做事情，要主动上去询问：“你好，先生/小姐：需要帮忙吗？”
(6) 通过增加培训时间和内容来提高员工的服务态度与行为。
（7）对于服务态度与行为悬殊大的员工应单独培训，使员工整体的水平都很好。
(8) 关于在内部网上新建一个“员工服务态度与行为”培训专栏：具体操作内容在“管理技术性问题”中。
(9) 提高考核力度（列入员工月度考核的项目去）：
经营的策略B：
B 强化美容项目工作技术和加大销售宣传方面的投入
原因：自身
(1)美容项目在整个营业额中占了一半；（2）部分项目属于消费频率高的商品（带来人气和带来潜在消费项目的商品）；（3）美容项 目是能够体现企业经营品种个性化的商品；（4）美容项目属于毛利率高的商品；（5）美容项目属于普及程度高的商品；（6）美容项目技术的可控性比较好（培 训较快修容易）；（7）操作技术老化严重，由于在过去万科汽车美容在设备投入和技术开发方面取得了很好的成绩，使许多员工一直认为其技术和设备的领先型， 因此导致许多员工在技术提升方面的徘徊不前的现象；（8）销售宣传方面的落后，因为中心管理太多，分店独立的管理经营权利太少。
原因：竞争对手
（1）修理厂和4S店在这一块基本不重视，在他们的经营主业中修理和保养（大修、二保、首保）占绝大部分，美容的比例非常小；而且车 主在给汽车做美容时，喜欢就近选择，不喜欢跑到很远的地方去，（修理厂和4S店一般都远离居民社区和商业中心），因此他们在这个方面带来的竞争力度很小； （2）目前深圳比“万科气美”大的汽车美容直营店的公司好象只有醒车会，其它都是加盟店，加盟店在项目开发与淘汰、人才招聘有缺陷、在融资方面也困难等 等，而且目前的加盟店在知名度，特别是美育度方面远远没有“万科气美”强；（3）非加盟店的往往是那些模小的竞争对手，他们在工具改造、特别是技术改造方 面都随主流，特别是人才招聘方面和融资方面很困难，美育度就更不用说了；（4）目前深圳还没有一家美容项目有名的；（5）随着汽车美容材料在商场超市的普 及，以及部分美容工具的简单和美容技术的易学，在未来将会有许多车主自己给汽车做美容，不过大都是中低档车主，这跟现在公司的顾客路线有点背离，特别是需 要动力工具和技术性复杂的项目，中低档车主还是会选择去美容店做；（6）现在市场发展很快，新的材料、设备和技术更新是很快的，特别是很多世界上著名的汽 车美容快修商带着先进的技术来中国寻找市场。
十 20
关于汽车美容快修经营方面的工作报告，市场调研部分：
前言
本人在六分店工作期间，感觉到了万科汽车美容的完整性和领先性，但随着汽车美容市场的扩大和竞争的加大，这个行业将会进一步规范，六分店和公司周 围的竞争对手在经营和管理方面也会快速提高，这将对六分店和公司构成潜在的威胁。为了在未来的市场中，六分店能继续保持良好的经营状况，本人根据以前的一 些经验，同时结合六分店和公司的实际情况，总结出了一些经营与管理方面的建议。由于时间匆忙，考虑不是很周到，部分建议已经超越了分店的经营与管理范围， 没有涉及到的地方依然维持现有的经营与管理方法。本次报告主要涉及的是关于销售、宣传、培训及在这一个竞争阶段（公司）分店策略方面的问题，以下内容只是 建议，仅作参考，不能作为具体实施的资料。同时，由于撰写时间匆忙，若有不当的地方，请各位领导指正。
1市场调研
市场现状：
2004年汽车用品销售额将达到420亿元。平均每一天半就增加一家特福莱汽车美容连锁店，平均每11个半小时，就有一家波波车饰连锁店开业，这是近日记者从百援汽车连锁服务公司获得的数据。业内人士分析指出，“百援们”的迅速扩张是汽车美容服务业“暴风雨”来临的前兆。
车美容服务业日渐红火现代的汽车美容服务大体上可分为车身美容、内饰美容、漆面处理、汽车防护及汽车精品几大部分。专业的汽车美容在中国出现也不 过是近一二十年的事，以上世纪八十年代初期，太阳膜、座椅套出现为萌芽。九十年代初期，进口防盗器、CD机进入国内，被业内视为汽车美容服务业的第一次突 变。从1995年开始的两年间，又以真皮座椅、防爆膜兴起为端倪掀起第二轮汽车美容装饰热。
汽车美容服务下一个热点2003年我国已成为全球第四大汽车生产国，第三大汽车销售国。国家信息中心经济咨询中心副主任徐长明已经大胆预测，今 年我国汽车需求量将可能突破550万辆大关。按照国外经验，一个成熟的国际化汽车市场，汽车销售利润只占整个汽车业利润的20%，零部件供应占到20%， 而另外50%到60%的利润是从汽车服务业中产生的。尤其是汽车美容服务被视为掘金的好去处。去年10月在郑州举行的“中国汽车暨配件、装饰业市场走势高 峰论坛”中，国务院发展研究中心市场研究所的官员预计，今年汽车用品销售额将达到420亿元人民币，到2010年则会翻一番，汽车用品销售额达到840亿 元人民币。越来越多的目光从汽车销售转向汽车美容服务业。
投资者快速扩大、变多。当前北京市场有月福、爱义行等几个小有名气的本土汽车装饰连锁品牌，自2003年10月以来，不到半年时间新增了8家连 锁店。同时来自国外的汽车美容养护品牌也在抢滩登陆，如3M、特福莱、天使、AC德科等等，这些洋品牌借助加盟连锁这一形式在全国各地发展经销商，数量以 百为单位扩张。特福莱自2003年7月正式进入中国市场，现在全国已有200余家特许加盟商，浙江的天使现在全国也有400余家特许加盟商。而据透露，特 福莱的目标是在全国发展500家加盟连锁店。还有许多的汽车美容养护品牌在这两三年开始了全国性的加盟扩张。另外由于整车销售的价格大降，汽车经销商的高 利时代结束，部分经销商将退出汽车销售的行业，利用原来的积累，他们进入汽车后市场的开发，修理、保养、美容。在今年下半年或明年年初这一块的投资者会高 速增多。大的投资商石油公司和精细化工公司为代表的公司表现很活跃，已经纷纷在中国这个市场里大显身手。深圳这边也是如同。
汽车美容服务业，问题多多。汽车美容服务业目前存在四大困惑，第一是相关的法律法规不健全；第二是行业内的标准不齐全，员工的技术参差不齐，无 专业正规培训；第三是各品牌还在跑马圈地之中，终端客户群尚没有得到细分、个性化服务不到位；第四是客户对品牌的认知度、忠诚度低下。
深圳情况
（1）目前深圳私家车已近60万辆，今年可能新增量会超过去年的12万辆，到年底将会有70万辆，以每辆新车装修费4000元算，如果每辆车装修 一次，费用就达5亿元左右。汽车美容是2500~~3000元/辆/年（根据洗车、吸尘、打蜡、抛光等年的消费次数统计），费用就达16~20亿元左右的 市场。至于保养，快修的费用也是相当大。
作者：qj1977,来自汽车美容贴吧
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