小型修理厂的管理问题

一、以我自己的经历来看一家小型修理厂的管理问题。下面是详细过程:

一家小型修理厂因为离我上班的地方非常近,就在我公司楼下,我在家修理厂办了一张会员年卡。一般的常规保养,包括洗车、打腊、车内清洁、空调清洗、发动机舱清理等等,都在那里做。一些到期要换的配件,比如空气格、空调格,自然也是找这家修理厂来做。问前台说没有配件,要定货,说定好就打我电话。过了一个星期没等到电话,随便去洗车问一下,说还没定到。再过一段时间问,还是没有,我再催。过了二十几天后,我再问前台,她说定到了空气格,空调格又定到,但是没打电话给我,我只好先把空气格装上,然后修理厂说订到了会打电话给我。空调格的事情过了十几天再去问,技师说订到了,然后在车间找,找了半天也找不到,说空调格丢了。然后反反复复的几个来回,也没定到,我是实在是对这家修理厂没信心了,找别的修理厂来帮我换。再后来,他们才跟我说空调格调到货了,那已经太晚了。

二、这家修理厂存在的问题:

1、缺乏执行力。定货拖了很久,配件总不能到位。要么电话没有当天打,要么打了一次电话后没有持续的跟进,担误了时间。跟客户承诺了会电话通知客户的总是做不到。

2、这家修理厂有机修车间、洗车房、美容操作车间、前台办公室,就是没有仓库,没有人管理配件。配件到货了,随手放在车间,没有通知车主过来安装,过个几天,配件不见了。这个问题找谁负责?找机修师傅扣他一两百工资?肯定会引起修理工的不满,机修车间又不是他一人负责的,人多手杂的容易丢东西。现在无论什么行业,人手都比较难找。这个问题的本质是修理厂没有配置专门存放配件的仓库,没有专人管理配件进出库,配件丢失造成损失只能修理厂老板埋单。

3、修理厂员工岗位职责不清,没有给每个岗位的员工制定工作内容、工作流程,并具要有人监督。

三、俗话说“麻雀虽小,但五脏俱全”,再小的修理厂也应该具备基本的管理框架和基础设施。

1、基础设施:包括修理厂的基本工具和设备车间设备,前台设备等。你的修理厂设置了机修车间、洗车房、美容车间、前台办公室、客户休息室,为什么不设一个仓库?没有那么多场地的,可以想办法用隔板、铁栏杆隔出来,并且专人管理。前台设备包括办公桌、电话、电脑、传真机、打印机、银联POS刷卡机等。

2、基本的管理框架:人员构成、修理厂的业务流程、员工岗位职责和工作流程、日常管理制度(包括处罚和奖励制度)、财务制度。

2-1、汽车修理厂最基本的人员构成:修理工、洗车工等,财务和出纳,仓库管理员,业务人员,管理人员。

2-2、修理厂的业务流程:

一般性流程:业务员拉单——>进厂、接待——>评估、报价——>车主确认维修——>车辆移交车间、安排技师、仓库准备配件——>维修作业、检测——>检测有问题返回车间,检测无问题通知车主——>车主取车结算——>出厂——>售后服务。这个基本流程在首佳软件的功能设计中都有处理到。

处理客户需求的流程:客户接待——>客户提出需求要做什么项目——>当场报价——>确认后,前台或接待人员记录需求——>通知仓库准备配件——>维修作业、检测——>检测有问题返回车间,检测无问题通知车主——>车主取车结算——>出厂——>售后服务。

比如本文开头讲述的问题,当我提出来要更换空调格时,前台就应该马上记录我的需求,你可以在管理软件中记录,也可以便签的形式记录。接待员写便签,贴在前台让前台去订配件,配件什么时候到?向谁订?电话多少?这些都要记录,便于工作跟进和转交给其它工作人员。这种工作的处理,首佳软件最近的版本中有销售机会的管理功能。前台和接待人员,随时记录客户的需求,把客户的需求当作销售机会来管理。管理人员、老板需要知道有多少机会要处理,随时跟进和安排、监管。这样才不会让销售机会流失,也不会让客户丧失满意度。

关于销售机会的管理,可以联系首佳软件销售顾问进行咨询。

2-3、关于员工岗位职责、财务管理制度、日常管理制度(包括处罚和奖励制度)请参考本汽车修理厂管理博客中的其它博文。

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