一、以我自己的经历来看一家小型修理厂的管理问题。下面是详细过程：
一家小型修理厂因为离我上班的地方非常近，就在我公司楼下，我在家修理厂办了一张会员年卡。一般的常规保养，包括洗车、打腊、车内清洁、空调清洗、发动机舱清理等等，都在那里做。一些到期要换的配件，比如空气格、空调格，自然也是找这家修理厂来做。问前台说没有配件，要定货，说定好就打我电话。过了一个星期没等到电话，随便去洗车问一下，说还没定到。再过一段时间问，还是没有，我再催。过了二十几天后，我再问前台，她说定到了空气格，空调格又定到，但是没打电话给我，我只好先把空气格装上，然后修理厂说订到了会打电话给我。空调格的事情过了十几天再去问，技师说订到了，然后在车间找，找了半天也找不到，说空调格丢了。然后反反复复的几个来回，也没定到，我是实在是对这家修理厂没信心了，找别的修理厂来帮我换。再后来，他们才跟我说空调格调到货了，那已经太晚了。
二、这家修理厂存在的问题：
1、缺乏执行力。定货拖了很久，配件总不能到位。要么电话没有当天打，要么打了一次电话后没有持续的跟进，担误了时间。跟客户承诺了会电话通知客户的总是做不到。
2、这家修理厂有机修车间、洗车房、美容操作车间、前台办公室，就是没有仓库，没有人管理配件。配件到货了，随手放在车间，没有通知车主过来安装，过个几天，配件不见了。这个问题找谁负责？找机修师傅扣他一两百工资？肯定会引起修理工的不满，机修车间又不是他一人负责的，人多手杂的容易丢东西。现在无论什么行业，人手都比较难找。这个问题的本质是修理厂没有配置专门存放配件的仓库，没有专人管理配件进出库，配件丢失造成损失只能修理厂老板埋单。
3、修理厂员工岗位职责不清，没有给每个岗位的员工制定工作内容、工作流程，并具要有人监督。
三、俗话说“麻雀虽小，但五脏俱全”，再小的修理厂也应该具备基本的管理框架和基础设施。
1、基础设施：包括修理厂的基本工具和设备，车间设备，前台设备等。你的修理厂设置了机修车间、洗车房、美容车间、前台办公室、客户休息室，为什么不设一个仓库？没有那么多场地的，可以想办法用隔板、铁栏杆隔出来，并且专人管理。前台设备包括办公桌、电话、电脑、传真机、打印机、银联POS刷卡机等。
2、基本的管理框架：人员构成、修理厂的业务流程、员工岗位职责和工作流程、日常管理制度（包括处罚和奖励制度）、财务制度。
2-1、汽车修理厂最基本的人员构成：修理工、洗车工等，财务和出纳，仓库管理员，业务人员，管理人员。
2-2、修理厂的业务流程：
一般性流程：业务员拉单——>进厂、接待——>评估、报价——>车主确认维修——>车辆移交车间、安排技师、仓库准备配件——>维修作业、检测——>检测有问题返回车间，检测无问题通知车主——>车主取车结算——>出厂——>售后服务。这个基本流程在首佳软件的功能设计中都有处理到。
处理客户需求的流程：客户接待——>客户提出需求要做什么项目——>当场报价——>确认后，前台或接待人员记录需求——>通知仓库准备配件——>维修作业、检测——>检测有问题返回车间，检测无问题通知车主——>车主取车结算——>出厂——>售后服务。
比如本文开头讲述的问题，当我提出来要更换空调格时，前台就应该马上记录我的需求，你可以在管理软件中记录，也可以便签的形式记录。接待员写便签，贴在前台让前台去订配件，配件什么时候到？向谁订？电话多少？这些都要记录，便于工作跟进和转交给其它工作人员。这种工作的处理，首佳软件最近的版本中有销售机会的管理功能。前台和接待人员，随时记录客户的需求，把客户的需求当作销售机会来管理。管理人员、老板需要知道有多少机会要处理，随时跟进和安排、监管。这样才不会让销售机会流失，也不会让客户丧失满意度。
关于销售机会的管理，可以联系首佳软件销售顾问进行咨询。
2-3、关于员工岗位职责、财务管理制度、日常管理制度（包括处罚和奖励制度）请参考本汽车修理厂管理博客中的其它博文。
相关文章：
