汽车美容店在汽车保养方面的经营策略

接前文:汽车美容快修店经营报告-市场调研报告

汽车保养基本服务项目,争取在这个方面能创出品牌。
快修及年审其它项目:做好就行。
原因:

(1)精细化经营的初衷就是把顾客来消费的项目做的很科学化、很专业化、很个性化。
(2)行业发展的趋势,市场细分,品牌化经营,顾客的选择余地变多、变好。

二 经营技术性问题:指在这一阶段分店在经营方面应该怎么操作。

1 经营的策略:
A 现场操作方面继续强化员工的服务态度和行为

原因:自身

(1)这是做服务行业的一个基本标准。(2)服务的好坏直接影响顾客以后是否继续在这里消费。(3)顾客的选择余地多了。(3)我们的 顾客很大一部分是高档车主,他们追求的是高质量的结果和高档次的精神享受。(4)因为汽车美容行业并不是技术行的行业,服务态度与行为在日常经营中的重要 性很大
原因:竞争对手:

(1)随着汽车美容市场的扩大,越来越多的投资者进入了这个行业,投资者的经营方式,技术是越来越高(以前的投资者中低学历, 经营技能低的占了绝大多数,现在完全不是,投资者中高学历,多年经营技能的人很多),他们对于员工的服务态度与行为方面的认识是用失败的经营教训建立的。 (2)目前已经存在的许多竞争对手也开始重视自身员工的服务态度和行为了。
结果:必须继续强化员工服务态度和行为
目标:为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。
实施过程:现场操作,体现如下:
从现在开始,并在现有服务技术的基础上增加以下内容:
主要加强员工的亲和力(指语言的表达、动作和神态的表现在顾客面前不应该是很生硬的表现或很机械式的表现,应该在很有礼貌的前提下很随和与顾客进行交流)。其它还有
(1)3米微笑(当顾客离我们较远的距离时,应用微笑接待顾客),走近了就用公司现在使用的接待方式。
(2)公开客户的姓氏,让员工知道。(因为能直接称呼对方的姓氏,是尊重对方的一种方式,所以应该让所有的员工都知道车主的姓氏,以后遇见了,便能直接称呼对方。)
(3)顾客如需要在分店附近购买东西,在地理情况陌生的状况下,一定得有员工陪同去,一直送到要去的购买商店。
(4)顾客在工作现场,一边工作,尽量一边向顾客解释,语言尽量通俗易懂。
(5) 如看见顾客在现场做事情,要主动上去询问:“你好,先生/小姐:需要帮忙吗?”
(6) 通过增加培训时间和内容来提高员工的服务态度与行为。
(7)对于服务态度与行为悬殊大的员工应单独培训,使员工整体的水平都很好。
(8) 关于在内部网上新建一个“员工服务态度与行为”培训专栏:具体操作内容在“管理技术性问题”中。
(9) 提高考核力度(列入员工月度考核的项目去):

经营的策略B:
B 强化美容项目工作技术和加大销售宣传方面的投入
原因:自身

(1)美容项目在整个营业额中占了一半;(2)部分项目属于消费频率高的商品(带来人气和带来潜在消费项目的商品);(3)美容项 目是能够体现企业经营品种个性化的商品;(4)美容项目属于毛利率高的商品;(5)美容项目属于普及程度高的商品;(6)美容项目技术的可控性比较好(培 训较快修容易);(7)操作技术老化严重,由于在过去万科汽车美容在设备投入和技术开发方面取得了很好的成绩,使许多员工一直认为其技术和设备的领先型, 因此导致许多员工在技术提升方面的徘徊不前的现象;(8)销售宣传方面的落后,因为中心管理太多,分店独立的管理经营权利太少。
原因:竞争对手

(1)修理厂和4S店在这一块基本不重视,在他们的经营主业中修理和保养(大修、二保、首保)占绝大部分,美容的比例非常小;而且车 主在给汽车做美容时,喜欢就近选择,不喜欢跑到很远的地方去,(修理厂和4S店一般都远离居民社区和商业中心),因此他们在这个方面带来的竞争力度很小; (2)目前深圳比“万科气美”大的汽车美容直营店的公司好象只有醒车会,其它都是加盟店,加盟店在项目开发与淘汰、人才招聘有缺陷、在融资方面也困难等 等,而且目前的加盟店在知名度,特别是美育度方面远远没有“万科气美”强;(3)非加盟店的往往是那些模小的竞争对手,他们在工具改造、特别是技术改造方 面都随主流,特别是人才招聘方面和融资方面很困难,美育度就更不用说了;(4)目前深圳还没有一家美容项目有名的;(5)随着汽车美容材料在商场超市的普 及,以及部分美容工具的简单和美容技术的易学,在未来将会有许多车主自己给汽车做美容,不过大都是中低档车主,这跟现在公司的顾客路线有点背离,特别是需 要动力工具和技术性复杂的项目,中低档车主还是会选择去美容店做;(6)现在市场发展很快,新的材料、设备和技术更新是很快的,特别是很多世界上著名的汽 车美容快修商带着先进的技术来中国寻找市场。

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