汽车维修投诉增加,汽车4S店占9成

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上周,东莞汽车维修行业协会对外公布了2008年东莞汽车投诉方面的相关情况。“汽车投诉年年有,2008年我们收到的汽车投诉,比2007年有增加,其中90%以上的投诉都是针对汽车4S店的。”据统计,2008年东莞汽车维修行业协会共收到电话投诉500多人次,成功调解300多起;书面投诉(含东莞市消委会转)296件,成功调解232件。

“投诉的热点问题主要是汽车产品质量、维修质量及偷工减料等情况。”东莞汽车维修行业协会秘书长张华文告诉记者,虚报工时、偷换零配件、不兑现服务承诺,侵害消费者知情权等,都是去年车主投诉的热点。而4S店遭遇投诉较多,原因与其本身定位高、收费高,消费者对其的期待和服务要求高有关。相反,汽修综合厂、专业美容店的投诉数量并不多。

案例1

汽车维修质量问题

高速路上险酿命案

去年8月份,家住大朗的张先生开着刚维修好的车辆上了高速路,一个急拐弯,前车轮竟然飞了出去。

当时车上坐有5人,还好当时高速路上车辆不多,也未造成撞车事故,但车上人员均出现一定程度轻伤。后来查看车辆,才发现汽车前轮轮毂螺丝还放在4S店内,由于维修员工疏忽,忘记安装上。好在当时上高速不久,且速度不是很快,才没有酿成大祸。

后来从交警出示的事故单显示,该车维修费用为7860元,车主要求4S店给车上每人赔偿1万元的损失费,4S店最终只赔偿了13880元(含维修费)。

专家解析:

这是一桩明显的4S店内部管理不严,维修质量不过关,工作疏忽造成的重大事故。如果当时车主车速过快或者有车辆追尾,那么后果将不堪设想,4S店的赔偿也远非13880万可以解决。这说明东莞不少汽车4S店(也可能包括综合维修厂),在维修质量把关上不严格,管理混乱。

案例2

诚信经营问题

加装空调不当致车辆烧毁

一位姓林的车主给新买的面包车在某4S店内加装空调,但结果不久车辆被严重烧毁。车主要求该4S店换辆新车,4S店将这一请求联系了厂家。

厂家答复称:改装后的车辆厂家无法换新车;而来自4S店的答复说,该车虽然二保在该店做了保养,但一保并没有在该店做保养,因此无法断定该车在烧毁前是否出现故障,所以就无法给赔偿。

专家解析:

可以明显地看出,该4S店是负有一定责任的。以服务客户为宗旨的4S店,这样做是得不偿失的,最终损失的还是他自己。

案例3

乱报价格问题

借换零配件乱报价格

去年10月,车主邱先生去某一线品牌4S店修车。由于维修经理没有咨询车主意见,以为撞车的所有费用保险公司都可以理赔,因此最后的报价很高,仅修车费用就达几万元。让邱先生最生气的还不是报价问题,而是维修报价单上居然出现了事实上没有换的配件。他要求维修人员将换掉的配件找回来,但维修人员却无法提供。后来,该车行知道是维修人员出了错,就直接将该售后维修人员炒掉并赔礼道歉。

专家解析:

如果不是车主亲眼目睹维修人员的行为,可能他也就照单付账了。实际上,许多车主在车辆维修期间,很少看维修人员是怎样给维修或者保养的,基本上车行给报出多少价,就付多少钱。这个案件中,维修人员借换零配件乱报价格,显然违背了车行诚信经营的原则。好在车行知错就改,迅速炒掉了肇事员工。

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